海关热线12360 汇聚服务 传递“关”心
“您好！上海海关12360服务热线，很高兴为您服务。”——电话那头亲切的话语是12360；
“点击右上角，分享到朋友圈哦~”——萌萌的小编是12360；
“这是我们海关热线的宣传资料，请拿好！欢迎拨打12360热线！”——热情的志愿者MM是12360。……邮包、自贸区、一体化、年报、退税……海关12360时刻在你身边。
分秒必争热线接听服务优
“喂！12360吗？接到通知说要到海关做年报，这什么情况啊？”“请问年报怎么做啊？”“年报不做会有什么影响吗？”“有没有做年报的具体操作指引啊？”
一大早上线，电话“嘀铃铃嘀铃铃”地此起彼伏响个不停，上海海关12360热线满员上线居然还有几十个电话在排队。这一头，热线工作人员赶紧联系上海海关企管处告知突发情况，开启紧急会议，研究方案，商量答复口径……一切紧张而有序。
那一头，电话一个接一个，每一个座席都顾不上喝口水，寸步不离电话机。眼看电话量突破四位数，连着几天涨停板，不断刷新纪录，几个本来就重感冒的接线员开始喉咙嘶哑了，有一个已经失了声。随着6月30日企业报送年报期限的临近，电话天天爆棚，没办法，大家买起了胖大海，润喉片，一边在热线里做好解释答复，另一边联手专家门诊——“专家直通车”专门解答疑难问题。同时，制定宣传推广方案，尽快让所有企业知晓，赶在规定时间内完成年报报送。随着几轮微信发布、短信推送、现场宣传、电话告知，电话量从稍有回落的状态又迅速回到持续上涨的节奏，但这次，是在掌控之中了。
攻坚克难萌萌小编能战斗
12360的微信公众号有着萌萌的小编，而这可爱的小编就是美丽的师徒姐妹花。
－两花盛开，蝴蝶自来。－
“小徒儿，我今天要去邮办现场。你帮忙多盯着点阿！”一大早，徒弟就收到了师父的微信，“好嘞！姐姐放心。” 这边徒弟回了信息，不停地给自己打气：这几天邮包问题又卷土重来，日均回复次数直冲四位数，但愿今天不要碰到难缠的奇葩，加油！那边，师父针对最近突增的邮包问题准备专门做个科普贴宣传下，一路上已经酝酿好了实地采访的主要内容。
中午时分，还在实地取材的饥肠辘辘的师父正准备去吃饭时，接到了办公室的电话说有个网上直播要微信小编参与，师父马上拨通了徒弟的电话：“小徒儿，你这边现在忙吗？有没有空？”“姐姐，今天的问题太多了。我都快手脚并用了！”“哦！辛苦了！”师父一听就把到嘴边的话又咽了下去，已经开始考虑如何一个人完成任务……下班了，“小M，快点！班车来不及了！”话务员小Q一边手忙脚乱地准备撤退，一边着急地提醒着同路的小伙伴。“你先走吧！今天问题太多了，帖子还没做呢，准备加班！”徒弟顺手拿出了一包方便面，眼睛始终盯着电脑屏幕……晚上十点，师徒二人分别编好了当天的帖子发到群里等热线“团长”第二天审阅。“两位辛苦了！帖子已阅，编得不错，提几个小建议供参考……这么晚了，休息吧！明天再说！”她俩都没想到，这个点了，团长也没休息呢。
志愿服务关爱社会献真心
每逢学雷锋、妇女节、青年节或自贸区等大型业务改革题材上马前，热线总会派出颜值高、能力强的骨干参与志愿者服务。
这项工作虽然又苦又累，风里来雨里去，有时还要受冻挨饿，但每次，热线的MM都能满载丰富的精神食粮而归，也不失为一道亮丽的风景线。“小姑娘，谢谢你！海关12360是吗？有男朋友了吗？”“小姑娘，你们的海关制服真好看！你们福利好伐？我孙女马上要大学毕业了……”“小姑娘，你们的宣传册做得不错，有小礼品送吗？”摆摊时，总会碰到一些可爱的大妈，问一些非专业问题，这时候就要靠气质服人了！
也有一些问题问得比较靠谱，邮包报关啦、自贸区啦，一体化啦、出口退税啦，公务员招考啦……“谢谢！”“谢谢你啊！”“太感谢了！”每当回答得口干舌燥时，听到这些真诚的感谢话语，顿时让姐妹们觉得好有成就感，一切都值得了！
12360的故事随着每天的工作在延续。每一天，年轻的她们顶着清晨的第一缕阳光走在上班的路上，用微笑和汗水在海关最平凡的岗位上谱写属于自己的青春乐章；每一天，伴随着“您好！上海海关12360服务热线，很高兴为您服务。” 这句重复无数次的话语，她们把海关这把金钥匙送给了最需要的人。
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原文作者：上海海关12360热线
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