一名青岛海关12360热线话务员的十年

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“您好，青岛海关12360热线为您服务！”这是我每天说的最多的一句话。



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& M+ K4 {# T- w图为：青岛海关12360热线话务员李艳在接听电话
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我叫李艳，是一名青岛海关12360热线话务员，每天的工作从一句简单温馨的问候语开始。倾听、记录、回复……耳边这根纤细的电话线，承接着一份份来电人的信任，我用自己的专业和耐心，帮助企业和群众解决一个个难题。
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4 U! |& a" t3 K, I" _5 P作为统一受理、答复社会公众咨询、投诉、建议的窗口，青岛海关12360热线设立于2011年底，至今已满10周年。

2011年11月1日，我来到了青岛海关12360热线，当时的工作条件可以说是非常简陋，一张小小的办公桌、一部电话、一台电脑，基本就是全部家当。我还记得，当我接起第一个电话时，我的心情忐忑又紧张，生怕回答不上企业的咨询。

6 _' h2 V8 g3 T3 q+ I, F十年来，青岛海关话务中心从一间小小的办公室，发展到现在的12360热线服务大厅，整合了青岛海关12360热线、中国电子口岸数据中心青岛分中心热线资源，拥有全面的话务知识库储备，率先实现与海关总署12360热线互联互通，实现“7×24小时”人工报关咨询服务。2021年，按照国务院部署，青岛海关12360热线作为分中心完成与山东省12345政务服务热线对接，实现一个号码对外服务。

十年来，我们的团队不断壮大，从最初3名话务员发展到现在8名话务员。专业技能也不断提高，按照“人适其岗，人尽其才”的原则，开展个性化培养，通过开展海关业务培训、发挥热线后台业务支持团队作用等方式，我们逐步长大为一支“打得通、答得准、处置效率高”的专业化咨询团队。

! n: J. r. `! \2 S/ N& K而我，经过十年的历练，也从海关报关“小白”，长大为熟练掌握报关政策的咨询专员，从不好意思开口说话的内向型闭塞“小妞”，转变为享受和企业沟通、乐于和企业沟通的外向型知心“大姐”。我在这样一个小小的岗位上，日复一日、年复一年，燃烧着我的“小宇宙”，发挥着我的“超能量”，成为连接企业和海关沟通的桥梁。


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2020年4月，我刚处理完毕一个电话，喝口水的间隙，一个电话打了进来。“我们公司进口一批棉花，合同规定有90天的索赔期，即将到期。”来电的是一家企业负责人，他说目前现在这批货物正在化验，如果按照正常化验时限，货物有问题就没法完成索赔，公司将承担巨额损失，想咨询海关能不能加快查验和检验速度，尽快出具商品检验证书。

企业的事情无小事。我立即根据工作流程，开展协调工作。在青岛海关所属黄岛海关的协助下，实验室第一时间检验完毕，为货物出具了品质证书、重量证书，保障进口棉花从港口尽快提货，并顺利到达了工厂，企业的损失也得以避免。


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! V/ C& p" E+ f类似的电话，我们的团队每天要接听200多个，咨询、协调、反映，各不相同。台上一分钟，台下十年功。顺利协调解决企业的疑难杂症，不是一朝一夕就能做到，需要长期的知识积累和沟通经验。
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热线咨询的工作特点是要及时根据政策调整，不断更新自己知识储备，同时还要做好“传帮带”作用，及时更新知识库内容，分门别类梳理材料，形成操作规范便于其他话务员解答使用。在这个过程中，我们每个话务员都储备了丰富的报关政策，印在脑海中，来电人咨询的各方面问题，我们都要快速准确的提供解答，并第一时间协调相关部门办理。


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; a+ j7 ?0 _$ R0 Q, B4 _7 o7 K) R十年来，青岛海关12360热线获得全国海关12360热线岗位练兵总决赛团体第二名、2名选手获十佳“优秀岗位能手”称号。先后被青岛海关直属机关党委授予“党员示范岗”荣誉称号，被青岛海关直属机关妇女委员会授予“三八红旗集体”荣誉称号等等。这多项荣誉，正是对我们话务员工作的充分肯定。

7 ?' q5 l: l, {! o; N% C1 U十年间，我有一个习惯，那就是每当穿上海关制服时，我都要认真看一眼衣服上的关徽。这个习惯自从穿上海关制服那一刻起就一直保留着。因为我知道，我接听每一个电话时，不仅代表我自己，更代表着中国海关。

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9 V! O, r8 x1 d" Z原文作者：青岛海关12360热线